O que é cliente para você? Para muitos é aquela pessoa que procura sua empresa por algum motivo que lhe convém e precisa da sua ajuda e da sua equipe para corresponder às suas necessidades. Mas, o que nem todo empresário entende é que aquela pessoa que está do outro lado do balcão é simplesmente a razão da sua existência. É o cliente quem paga as contas, os salários ou pró-labores de uma empresa. Sem ele não existe porquê nem como uma entidade se manter. Por isso, saber e reconhecer a importância dessa pessoa, para tratá-la de forma adequada é imprescindível para o sucesso ou não de um negócio. Para entender de fato a importância e o peso que a palavra ‘cliente’ carrega, vamos relembrar um pouco da história e etimologia desse termo. ‘Cliente’ origina-se da língua latina, e vem de ‘cliens’, ‘clients’, que significa ‘vassalo’, aquele que é súdito de um soberano. Melhor traduzindo, aquele que é protegido de alguém ou de um senhor. Em Roma, a palavra se caracterizava pelo plebeu que se colocava sob o patrocínio, ou seja, sob o auxílio, ajuda, ou proteção de um patrício, membro da classe nobre daquela sociedade. Hoje, mais do que nunca, costuma-se basear a qualidade de um serviço pela opinião do cliente. Então, podemos perceber a mudança de lugar e significado que essa palavra sofreu. O cliente de ‘vassalo’ passou para uma posição de ‘rei’. Aquele que tem extrema importância na reputação de uma empresa. No livro “Clientes Por Todos os Lados”, o professor Márcio Silva revela que o grande exemplo disso se traduz “nos slogans que se proliferam no mundo dos negócios como: O cliente é o rei; O cliente em primeiro lugar, etc”. Neste artigo, iremos abordar as expectativas do principal membro de uma empresa, o cliente. Para isso, vamos diferenciar os tipos existentes de cada um e mostrar a importância do atendimento de excelência. Abaixo, seguem os principais assuntos que serão apresentados: o Tipos de clientes o O que o cliente espera de um vendedor o Como o cliente deve ser tratado? o O foco é o seu cliente
Tipos de clientes
O primeiro pensamento que vem à mente das pessoas ao ouvir a palavra ‘cliente’ é em uma pessoa que compra um produto ou serviço. Na maior parte dos casos, essa palavra é usada como sinônimo de comprador e consumidor. Mas precisamos salientar a diversidade de clientes existentes no mundo e os diferentes nichos de mercado que atuam.- Cliente x Consumidor:
O cliente é aquele que é leal ao seu negócio. Ao precisar de um produto ou serviço vai pensar em primeiro lugar na sua empresa, pois lembrará das experiências de compra anteriores. Ele irá manter contato constantemente com você. Não se importa com o valor do que compra, pois o que interessa é a qualidade do produto. Diferente do consumidor, que quer apenas satisfazer a sua necessidade dentro do seu orçamento. Ele procura bom preço, rapidez e não fará questão de estabelecer vínculos com a empresa. Mesmo assim, todo consumidor pode vir a se tornar um cliente, dependendo da sua experiência na hora da compra. Por isso, a importância do bom atendimento e relacionamento com estes.- Cliente interno x Cliente externo:
Uma seguinte distinção é em relação ao interior e exterior do negócio. Temos o cliente interno que são os colaboradores que estão dentro da empresa e são responsáveis pelo relacionamento com os clientes externos. Esses, por sua vez, são as pessoas que não fazem parte da empresa mas que se beneficiam ou estabelecem algum tipo de relação com determinado negócio. Seja ele fornecedor ou consumidor direto dos produtos e serviços. Erra quem acha que o foco do atendimento precisa ser apenas o externo. O primeiro alvo tem que ser o relacionamento com o cliente interno, pois ele determinará se o seu objetivo final será ou não atingido.- Clientes ativos x Clientes inativos:
É preciso diferenciar também os clientes ativos e os inativos. Os primeiros são aqueles que fazem compras com uma boa frequência. Já os segundos, estão há um tempo sem comprar, e provavelmente estão na concorrência.- Clientes satisfeitos x Clientes insatisfeitos:
Outra classificação que pode ser feita são os clientes satisfeitos e os insatisfeitos. Lembre-se que todo cliente tem expectativas. Se elas não forem atendidas é provável que o cliente deixe de comprar e nunca mais retorne ao seu estabelecimento.- Cliente pessoal:
É importante destacar um outro tipo de cliente, que nem todo mundo o considera dessa forma, mas são um dos mais importantes quando o assunto é feedback, os clientes pessoais. Todos aqueles que influenciam nossas vidas e o desempenho no trabalho. Responsáveis por nos dar o feedback mais imediato e verdadeiro sobre o que estamos oferecendo. Entre eles temos: cônjuges, pais, filhos, e amigos.O que o cliente espera de um vendedor
Você não pode tirar da cabeça que o seu cliente tem expectativas, e você está incumbido de atingi-las ou superá-las. De todas as etapas do processo de compra e venda, a mais importante é a satisfação. Esse fator não está relacionado apenas ao produto adquirido, mas também ao atendimento oferecido. Separamos algumas dicas para você saber como atingir os desejos e expectativas do seu cliente. O seu cliente sempre quer...1) Ser escutado
Todo vendedor precisa saber ouvir o seu cliente, para só então identificar realmente qual é o desejo dele. Assim poderá ajudá-lo oferecendo um serviço ou produto. Existem consumidores que são diretos e objetivos. Sabem o que querem e fazem a pergunta correta já pensando no que vão receber em troca. Enquanto outros têm a necessidade de contextualizar as situações para só em seguida pedir a ajuda daquela empresa para solucionar o seu problema. Saber ouvi-lo ajuda na aproximação com o cliente.2) Ter um atendimento perfeito
Seja o vendedor, o gerente ou qualquer outro integrante da empresa, o atendimento ao cliente precisa ser excelente. Seja claro nas explicações, não utilize gírias, faça uso do português corretamente, e seja sempre educado. Lembre-se que o atendimento “perfeito” terá impacto decisivo na hora do retorno do cliente.3) Se sentir importante
Faça ele se sentir especial com o seu atendimento personalizado. Ele está indo em busca, por mais que não seja diretamente, de um tratamento diferenciado. Valorize o seu cliente como se ele fosse o último. Faça uso de estratégias pós-vendas para mostrar ao cliente que você se importa com a satisfação dele.4) Ter a certeza de que escolheu o lugar certo
A pior sensação é sair de uma loja ou estabelecimento pensando que poderia ter ido em outro. Para isso não ocorrer mostre ao seu cliente que ele fez a escolha certa. Enxergue-se como o sortudo por ter sido a opção daquele consumidor. Exponha os resultados que sua empresa recebeu, seja em forma de prêmios ou méritos alcançados. Faça de tudo para fazer valer a presença dele.5) Ter aquilo que quer e receber o que lhe foi prometido
A expectativa é, como falamos, inevitável. Para não frustrar o seu cliente apresente a ele o que realmente irá entregar. Não faça promessas que sabe que não serão cumpridas. Ofereça aquilo que tem. Dessa forma, evitará problemas futuros. Melhor falar que não vai conseguir entregar algo do que deixar seu cliente na mão. O inconformismo será duas vezes maior.Como o cliente deve ser tratado?
Você e sua equipe deve ter na cabeça o seguinte mantra: tratar toda pessoa que entra em contato com o seu negócio, seja por telefone, email ou de forma presencial, como um cliente potencial. Ele é a pessoa responsável pela sobrevivência da sua empresa. Grave isso e repita diariamente. Com base nisso, confira abaixo a trajetória de um cliente em uma empresa, desde o momento que a pessoa entra na sua loja ou faz o primeiro contato até ser fidelizado. Lembrando que a progressão abaixo só irá acontecer caso as expectativas do cliente sejam alcançadas. Prospect > Shopper > Cliente eventual > Cliente regular > Defensor Prospect: uma pessoa comum que pode estar interessada em algum serviço ou produto do seu negócio. Shopper: pessoas que visitam a sua empresa pelo menos uma vez em um determinado período de tempo. Cliente eventual: aqueles que obtiveram um ou mais produtos/serviços do seu negócio e de vez em quando retornam. Cliente regular: clientes que constantemente estão lhe visitando e adquirindo seus produtos e serviços. Defensor: clientes já fidelizados que irão defender a sua marca sempre que precisarem.O foco é o seu cliente
Ficou mais do que claro que o pilar do seu negócio é o cliente, sem ele você não existe e a opinião dele pode fazer de sua empresa um sucesso ou um fracasso no ramo que atua. O atendimento prestado pela sua equipe é fundamental para que você mantenha a satisfação e fidelidade daquele que te procura para suprir alguma necessidade. Se essa etapa não for bem realizada, a sua reputação está em jogo. Não deixe que essa função de atendimento se torne rotineira. Lembre-se que cada cliente é único e quer ser recebido de forma personalizada. Para finalizar, listamos 5 dicas para que você se lembre diariamente que o seu cliente é o foco principal e mais importante do seu negócio.1- Imagine morar em uma cidade de interior
Um exemplo ilustrativo e relevante é se colocar no lugar de um vendedor de uma lojinha localizada em uma cidade de interior com poucos habitantes. Ele com certeza conhece todos os clientes que lhe visitam. E conhecer, não é só de vista, sabe informações profundas sobre suas vidas. Guardadas as devidas proporções é assim que você deve se portar ao estabelecer o relacionamento com o seu cliente.2 – Abuse das tecnologias para receber feedback
Ter um termômetro de como o seu atendimento está caminhando é essencial para corrigir rotas a tempo, ou até manter o que já vem sendo feito. Para isso, você pode solicitar que seus clientes, os já fidelizados, preencham uma pesquisa de satisfação. Elas podem ser feitas de forma online. Muitos sites permitem a produção de um formulário de maneira fácil e prática.3 – Saiba quem contratar
Não adianta exigir um excelente atendimento da sua equipe se na hora da contratação você não admitiu as pessoas corretas para aquele tipo de negócio. Na venda, por exemplo, é essencial, acertar na pessoa certa. Algumas pessoas sabem vender muito bem, mas quando chega no dia a dia, esse potencial fica apagado. Identifique perfis e depois preencha as vagas. Cada pessoa se encaixa em determinadas funções por ter mais habilidades em algumas áreas.4 – Treinamento acima de tudo
Oferecer ferramentas necessárias para a sua equipe trabalhar não será suficiente para que o seu ponto de venda tenha sucesso. Você precisa treinar seus colaboradores e investir em treinamentos. Se na hora de contratar não achou a pessoa correta, não perca tempo e a treine. Ofereça workshops e palestras, traga novidades do mercado, compartilhe experiências. Aproveite que junto com a tecnologia veio a facilidade de acesso a uma imensidão de conteúdo.5 – O exemplo é seu
Se você é um empreendedor ou líder, é claro que é um espelho para muitas pessoas, ou pelo menos, para aqueles com quem tem mais contato. Se você não dar o exemplo e praticar tudo que sugere, ninguém fará. Os colaboradores precisam de um exemplo real para seguir. Portanto, pratique todos os pontos acima e foque, você também, no seu cliente.
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