Pesquisa de satisfação do cliente: saiba como desenvolver e analisar

Em meio a um mundo cada vez mais tecnológico onde as informações se propagam com muita rapidez seja nas redes sociais, em grupos de WhatsApp, e até mesmo boca a boca, ter um cliente insatisfeito pode significar um grande transtorno para um negócio. E para evitar tais contratempos, as pesquisas de satisfação são consideradas alternativas eficazes para os empresários que desejam estar cientes sobre a qualidade dos seus serviços. Independentemente do tamanho do seu negócio, perfil do seu cliente e até mesmo o segmento de atuação, entender o consumidor e ouvir o que ele tem a dizer fará total diferença no direcionamento dos seus produtos e serviços na hora de ofertar produtos e serviços. Profissionais de venda experientes ressaltam que manter um cliente antigo requer sabedoria para suprir suas necessidades. Já para conquistar um novo cliente, é necessário despertar nele o interesse pela sua marca, e ao mesmo tempo criar uma relação de confiança. E cuidar para que seus clientes estejam sempre satisfeitos é uma das alternativas para se obter sucesso nos negócios. Ter um cliente satisfeito requer atenção minuciosa em todos os detalhes que envolvem o relacionamento entre ele e a marca. Cada etapa de venda deve ser observada e todos os meios de comunicação devem possuir linguagem única e personalizada para que o cliente se sinta acolhido e bem atendido em todos os canais. Mesmo diante de tantas plataformas disponíveis, que auxiliam no contato direto com o consumidor, identificar falhas no processo de venda e pós-venda tem sido um dos problemas mais frequentes das organizações. Isso ocorre porque muitas companhias acabam deixando de lado a pesquisa de satisfação, estratégia fundamental na hora de medir a satisfação do cliente. Neste artigo, iremos abordar a importância das pesquisas de satisfação e como elas podem auxiliar empreendedores a estruturar seus negócios. Abaixo, confira a lista de temas que serão abordados:

•  A importância de se desenvolver uma pesquisa de satisfação
•  Como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente?
• O que avaliar e quais são os métodos utilizados em pesquisa de satisfação?
• Divulgação dos resultados

A importância de se desenvolver uma pesquisa de satisfação

Entender as necessidades dos clientes por meio de um feedback sobre os serviços e produtos que são ofertados é uma estratégia essencial para quem deseja implementar melhorias no negócio. E a pesquisa de satisfação é uma tática muito eficaz, pois ajuda a estreitar o relacionamento direto com o cliente e auxilia os empresários a obterem os retornos do pós-venda. Apesar de ser uma prática muito exercida, a pesquisa de satisfação nunca se tornará uma estratégia arcaica, pois além de ser capaz de gerar um forte impacto no orçamento de um negócio, através dela é possível identificar os pontos que precisam ser alterados dentro da organização. A importância da pesquisa de satisfação está em medir ao fim de uma venda ou atendimento, o grau de satisfação do cliente. Ela pode ser exercida de forma digital ou física e serve não só para o controle do negócio como para a clientela que também deseja ter acesso à opinião de outros compradores. Através deste conceito de pesquisa, é possível saber o que o cliente realmente pensa e espera, além disto, as empresas conseguem diminuir possíveis erros, e realizar os ajustes necessários, através de dados concretos, sobre em que precisam obter melhorias. As pesquisas de satisfação podem ser desenvolvidas em diversos setores dentro de uma organização, desde o atendimento ao consumidor até ao suporte técnico. E um questionamento que não pode faltar em seu formulário é sobre como os clientes conheceram seu negócio. Essa informação poderá ajudá-lo a entender se as estratégias planejadas estão sendo bem executadas e aceitas pelos clientes. Em uma pesquisa é muito importante destinar um espaço para que os clientes possam dar sua opinião a respeito de seus serviços e produtos. Afinal, muitas vezes gestores e empresários não costumam possuir a visão do negócio da mesma maneira que um cliente é capaz de enxergar. Despertar para a visão do cliente é muito importante para a empresa, uma vez que ela passará a ter a opinião de quem consome o seu produto ou serviço.  

Como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Ao planejar uma pesquisa de satisfação do cliente o primeiro passo é que o gestor ou empresário defina quais os objetivos querem alcançar com esta estratégia e o que exatamente estão querendo melhorar.   Ao determinar quais perguntas farão parte da pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente, é indicado realizar uma análise minuciosa sobre a jornada do cliente, sua relação com a equipe de vendas, com os canais de comunicação da marca e obter uma relação das reclamações mais frequentes. Entre os principais itens que a empresa deve solicitar a avaliação estão: infraestrutura, expertise da equipe, atendimento, qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, entre outras atribuições. A forma mais adequada de se obter resultados assertivos com a pesquisa é sinalizando ao cliente que a avaliação seja feita através de notas, sempre em uma escala de 1 a 10 ou de 1 a 5. Abaixo, listamos as principais etapas a serem seguidas para que uma pesquisa de satisfação seja bem elaborada.

1) Conheça a performance do produto ou serviço

Questione os clientes que pararam de utilizar seus serviços e tente identificar o que houve de errado. A partir daí, você poderá criar estratégias para reconquistá-lo. É importante ter um feedback sobre o atendimento que eles receberam e o que na opinião deles pode ser aperfeiçoado.

2) Obtenha um feedback sobre o produto

Formule um questionário online para ser enviado assim que os clientes realizarem uma compra. Com essa iniciativa é possível medir os resultados e obter informações importantes sobre possíveis melhorias seja no atendimento ou no serviço prestado.

3) Tente identificar novas oportunidades

Através da pesquisa de satisfação é possível também identificar novas oportunidades de produtos e serviços a serem oferecidos aos clientes. Para isso incentive os clientes a deixarem feedbacks mais detalhados.

4) Saiba quem são os clientes fidelizados

Os questionários são ótimas alternativas na identificação dos clientes potenciais. Não se esqueça de que eles são de grande importância para a sua empresa e são os que mais irão lhe apontar possíveis falhas.

5) Aproveite a oportunidade para gerar uma experiência com o cliente

As pesquisas também são ótimas ferramentas para estreitar a relação da marca com o cliente. É uma forma de mostrar a eles que a empresa se preocupa em estar presente e valoriza sua relação com o cliente.

6) Fique atento aos resultados dos questionamentos

Tenha a pesquisa de satisfação como a principal estratégia para ajudar no processo de melhorias do seu produto ou serviço, equipe de atendimento e outros departamentos. Através de todo material coletado é possível pensar em novos direcionamentos a serem seguidos por todos na organização.

O que avaliar e quais são os métodos utilizados em uma pesquisa de satisfação?

Em uma pesquisa de satisfação busque questionar e ouvir o que o cliente tem a dizer sobre as principais áreas da sua empresa. Os serviços prestados devem ser analisados em diversos tópicos, desde satisfação, probabilidade de uso, até questões mais específicas como atendimento. E para se compreender o ponto de vista do cliente, é indicado criar perguntas claras e objetivas. Abaixo, seguem algumas dicas a serem seguidas durante o processo de avaliação:

• Esclareça dúvidas e seja claro!

Informe aos clientes a cultura padrão da empresa. Pergunte se o serviço prestado foi eficiente, tire possíveis dúvidas e esclareça as normas e objetivos da companhia de forma objetiva.

• Procure ser específico

Não faça perguntas sobre conceitos ou ideias gerais. Pergunte sobre conceitos ou ideias específicas. Essa prática facilita na identificação das coisas que precisam melhorar.

• Faça muitas perguntas

Elaborar perguntas específicas em vez de uma única genérica irá não apenas tornar suas perguntas mais fáceis de responder, mas também irá tornar seus dados mais fáceis de analisar e implementar. Durante esse processo é fundamental se criar um bom questionário sobre todas as etapas da venda, não apenas para avaliar suas equipes, mas também para medir como seu cliente enxerga seu produto ou serviço. Existem diversos métodos que podem ser utilizados para uma pesquisa de satisfação. São eles: 1- Os tradicionais formulários - aplicados por e-mail, telefone, pessoalmente em outros diferentes canais. Este método garante uma avaliação como um todo por parte do cliente, uma vez que é possível incluir perguntas sobre a qualidade do atendimento, do próprio produto, da logística de entrega, opções de pagamento e mais. 2- Metodologia NPS (Net Promoter Score) - criada nos EUA pelo estudioso Fred Reichheld, tem o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa através da criação escalas de 0 a 10. 3- Pesquisas online – São consideradas opções mais “informais” muito buscadas pelos consumidores, já que as redes sociais se tornaram um dos principais canais de atendimento das marcas. 4- Trabalho de consultoria – Nesta prática são contratadas consultorias especializadas na elaboração de pesquisa de satisfação com clientes.

Divulgação dos resultados

Ao disponibilizar uma pesquisa de satisfação regularmente, a empresa será capaz de descobrir os motivos que aumentam ou diminuem a intenção de compras dos seus clientes. E com os resultados dessas avaliações será possível rever diversas estratégias organizacionais. Após a aplicação da pesquisa, é importante que se faça uma análise dos resultados gerais, tendo como princípio os objetivos iniciais atribuídos a esta pesquisa, e comparar as expectativas tidas antes da realização da mesma. A partir daí observe todos os dados adquiridos e os números que mais chamaram atenção. Procure os melhores e os piores resultados e compare com as suas hipóteses e verifique se seus palpites estavam certos. Quando algo der muito diferente do que você estava esperando, procure encontrar respostas que justifiquem aquele resultado. Após esta análise geral, observe todos os dados de forma agrupada. Verifique o perfil que respondeu a sua pesquisa e veja se há alguma diferença por sexo, idade ou renda. Diferencie os que deram uma nota geral positiva e os que deram nota negativa. Documente os resultados, você pode criar tabelas dinâmicas com todos os dados da sua pesquisa. Depois, crie planos de ação e implemente-os. Após a implementação, aplique novamente a pesquisa e identifique se as melhorias implementadas trouxeram resultados para a organização.