Customer Success: tudo que você precisa saber está nesse post

Procurando formas de melhorar a satisfação e o relacionamento com os seus clientes?

Por acaso, você já ouviu falar de Customer Success? Senão, é hora de falarmos sobre esse método e como ele pode manter a satisfação e o sucesso dos seus clientes, para que eles continuem voltando e comprando de você. Afinal, não é nada barato adquirir um cliente, não é verdade? Dependendo do ticket médio do seu produto, o seu CAC (custo de aquisição de cliente) pode ser altíssimo. Por esse motivo, empresas durante anos procuraram formas de manter os seus clientes satisfeitos e em um longo relacionamento.

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A lógica era simples: um cliente retornando e comprando outras vez custa menos do que a aquisição de um novo. E a nossa missão de hoje é exatamente essa: desmitificar o que é Customer Success, suas práticas e método e fazer você aplicá-lo a partir de hoje na sua empresa. Se você ainda está perdido sobre essa nomenclatura, e não sabe naaaaaaaaaaaaaaaada de como ela funciona, fica tranquilo. Nas próximas linhas vamos te dar exemplos, explicações e um passo a passo completo dessa estratégia de geração de valor e experiências para o seu cliente. Se você tiver qualquer dúvida ou sugestão no final do texto, bastar deixar nos comentários. Boa leitura!

O que é esse tal de Customer Success (ou Sucesso do Cliente)?

Você tem um celular e uma operadora de telefone, certo? (Todos têm) É bem, bem provável que em algum momento da sua vida como consumidor você tenha enfrentado problemas na sua linha, internet ou no funcionamento do plano que a operadora te vendeu. Quando isso acontece, o que você faz? Liga para o suporte e atendimento ao cliente. Até aí tudo certinho! Depois de explicar o seu problema (provavelmente a mais de uma pessoa), você conseguiu chegar ao responsável por te ajudar. Você esperou mais de 30 minutos no seu atendimento. O operador digita uns números aqui, consulta uns dados lá, porém no final não consegue te dar uma devolutiva ou resolver o seu problema. Você termina a ligação frustrado, sem entender como isso aconteceu ou como proceder.

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Qual é o problema dessa situação de suporte? Não existe uma noção de sucesso do cliente nela.

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Calma, eu explico. O Customer Success, ou sucesso do cliente, é um método/processo aonde um profissional, ou um departamento ,é responsável por criar, gerir e analisar o sucesso do cliente na entrega, manutenção e suporte de um produto ou serviço. A responsabilidade desse time é manter alta a satisfação de seus clientes, de uma forma que eles sintam o valor agregado no produto/serviço da sua empresa. É uma forma de garantir que uma parte da sua empresa sempre pensará como o cliente pode ter a melhor experiência possível com o que você vende. E isso não existia no exemplo acima.

A operadora de telefone e o Customer Success:

Vamos imaginar agora o exemplo de uma forma totalmente diferente, ok? Supondo que exista um time de Customer Success, e que eles mapearam que o seu cliente preza 2 itens no suporte: agilidade e resolução. Ao invés de ser atendido por vários atendentes, você irá direto para um que fará a triagem de qual setor você realmente necessita, além de coletar os seus dados. Quando você chegar a esse setor resolutivo, todos os seus dados já estarão na mão do atendente. Ele começa a buscar uma resolução para o seu problema. Você seria informado que aguardaria em torno de 5 minutos para o problema ser identificado e resolvido. Depois dos 5 minutos, o atendente entraria em contato com você explicando que a área que você mora teve uma baixa na internet, e que isso se resolveria em 24h. Ele te oferecia mais um dia de internet gratuitamente, para compensar a sua perda do dia de hoje. Pronto, você teve o seu problema mapeado com agilidade e conseguiu que o suporte técnico fosse resolutivo. Os indicadores de sucesso de cliente foram atingidos! Conseguiu entender um pouco como funciona o CS na prática? Com esse tipo de estratégia o seu cliente sai com o que ele realmente quer, não com o que você acha que ele quer. Porém, é necessário entendermos ver que o suporte ao cliente e o sucesso de clientes não são a mesma coisa.

Customer Success e Suporte ao Cliente, entenda a diferença:

Apesar de termos dado um exemplo de sucesso de cliente dentro de um setor de suporte, esses são dois setores diferentes. O suporte "reage" mais do que age estrategicamente. É a linha de frente de relacionamento com o cliente, e eles precisam estar preparados para agir de uma forma rápida e resolutiva na vida do cliente. Já o Customer Success é um setor que foca em melhorar a experiência do cliente em todas as áreas ou momentos. Isso constantemente. Ele olha a parte de suporte/insatisfação/satisfação do cliente, mas ao mesmo tempo olha as partes de apresentação do produto, comunicação da empresa com o cliente e preço + valor. É um setor mais holístico e 360º, enquanto o suporte tem apenas uma função: dar suporte. (claro) Apesar de diferentes, esses dois setores precisam andar lado a lado, trocando informações e sempre visando pensar no modelo ideal de experiências do cliente.

Customer Success: sucesso é bem mais do que satisfação do cliente

Ser excelente no atendimento ao cliente é algo bem subjetivo. Cada empresa, com cada cliente, terá uma forma de achar e perceber o sucesso do seu cliente. É um contexto único. O que é CS para um cliente de uma clínica dentária não será sucesso para um cliente de uma padaria, por exemplo. O conceito, entretanto, é único: a garantia de uma experiência perfeita, através de valor. Porém, a experiência perfeita é muito mais do que apenas a satisfação do seu cliente. É necessário que você, vendedor, entenda o Customer Success como um ato contínuo de entrega de valor para o seu cliente. Em todos os processos, em todos os passos, em todos os momentos de compra do seu produto/serviço. Ele precisa sentir que realmente está no barco certo, e que o produto é feito para ele. E para isso, é necessário um passo a passo importante a ser seguido:

PASSO A PASSO: Como implementar o Customer Success na sua empresa

1 - A conexão é essencial: 

Para que você comece a implementar uma estratégia de CS do zero mesmo existe uma ação necessária antes de qualquer coisa: a busca pela conexão com o cliente. Você precisará de meios para se comunicar e se conectar com ele. Crie esses canais. Mapeie aonde o seu cliente está. Entenda aonde ele se sente mais confortável para ter uma conversa com você, seja via whatsapp ou e-mails, via Facebook ou por telefone. Independentemente de onde, crie uma comunicação com o seu cliente. Lembre-se: a conexão é essencial, e te gerará credibilidade e confiança com o cliente.

2 - Entenda o que é o onboarding e ativação:

Assim que o seu cliente termina de comprar o seu produto/serviço ele precisará usá-lo, certo? Ele precisa utilizar o seu produto tendo sucesso nisso, e sem precisar se desdobrar para entender. Esse processo é chamado de onboarding. É o exato momento que o cliente liga a chavinha de "ON" do seu produto. Para você gerar uma estratégia de Customer Success será necessário que você pense como facilitar o onboarding do seu cliente. Você poderá criar:

• Treinamentos específicos do seu produto.
• Customizações para ajudar nas diversas formas de usar o seu produto.
• Uma implementação técnica gerada pela sua própria empresa, e etc.

A ideia aqui é tornar o seu cliente o mais confortável no onboarding. Logo após essa parte do processo, vem a ativação. Esse momento é quando o cliente enxerga o valor por trás do seu produto/serviço. É um dos momentos mais críticos do Customer Success e exige uma atenção essencial para que o seu cliente conseguia sair satisfeito da experiência.

3 - Mapeie o conceito de sucesso para o seu cliente: 

Você já sabe que é necessário um canal de comunicação, e entende o conceito de onboarding/ativação. Agora é hora de mapear o que é realmente sucesso para os seus clientes. Faça uma pesquisa com todos os eles, ou com os clientes ideais que você gostaria de ter, e simplesmente pergunte. Tente entender como eles vêm uma boa utilização do seu produto, Em 95% das vezes as pessoas estarão dispostas a te dizer o que fazer para deixá-las mais felizes. Você realmente ficaria impressionado em quanto as pessoas falam, se você apenas perguntá-las. Por isso, monte um pequeno questionário e comecei a mapear as principais necessidades, dores e sucesso do cliente. Com essas respostas você saberá no que deve investir, e em o que não gastar o seu tempo.

4 - Gere um suporte que seja técnico e que funcione 100% 

Dentro de uma estratégia de Customer Success é necessário que você gere um suporte 100% funcional e técnico. O seu cliente precisa sempre ter respostas rápidas e práticas quanto ao seu produto. Para isso acontecer, seria interessante a utilização de ferramentas, como:

• Tutoriais
• Fóruns
• Artigos
• Webinars

Esse tipo de ferramenta garante que o cliente terá um grande número de informações qualificadas sobre o produto. E isso fará com ele o utilize mais facilmente.

Como montar um time de Customer Success?

Agora que você já tem uma noção clara do que é e quais são os passos para implementar uma estratégia de Customer Success, precisamos falar sobre como montar uma equipe para te auxiliar nessa missão.

1. Selecione os seus clientes-chave e potenciais. O objetivo é entender quem vale a pena tornar um exemplo.
2. Selecione inicialmente uma ou duas pessoas. A ideia é o que time tenha qualidade, não quantidade.
3. Defina um líder ou alguém que tenha fortemente os valores da empresa enraizado. Ele será responsável por treinar, acompanhar e apoiar seu time de CS em sua jornada de geração de valor.
4. Escolha profissionais que tenham experiência em pós-venda. Eles serão bem proativos, e saberão jogar em diversas posições como: atendimento, marketing e vendas.
5. Treine constantemente o seu time de Customer Success em quesitos como: inovação, criatividade e geração de valor. Também é importante que eles tenham um conhecimento profundo sobre a empresa, seus clientes e seus objetivos de venda.
6. Gerencie metas para o time. Essas metas podem ser baseadas em Up-sell (aumento de oferta), diminuição de Churn ou LTV (o tempo de vida do cliente na empresa)

Mas, o que um profissional de Customer Success faz na prática?

Essa resposta é bem variável. Cada empresa tem um processo de negócios específico, um tipo de cliente e produto. Isso faz com que o analista ou gestor de Customer Success tenha habilidades e objetivos alinhados com os da empresa. Claro que o maior objetivo sempre vai ser gerar o sucesso do cliente, através de interações, experiências e ações. Mas o "COMO" isso é feito é bem variável. Alguns dos objetivos do profissional do Customer Success podem ser:

• fazer com que os clientes se mantenham fiéis à marca por mais tempo.
• fazer com que os clientes comprem mais e gerem mais receita para a empresa.
• fazer com que a taxa de satisfação do cliente esteja em eterna ascensão.

Independente de qual seja o objetivo, a experiência perfeita sempre será o meio e o centro de todo o trabalho do setor.

Entenda os 2 principais desafios do customer success nas empresas:

Não adianta puramente mapear as necessidades do cliente e deixar para lá. Ações contínuas são necessárias. Algumas delas precisarão ser feitas e geridas sempre. E com esse tipo de ação, vem 2 desafios que basicamente qualquer setor de Customer Success enfrenta:

1. Acompanhar o cliente constantemente:

Você precisará se comprometer com a sua empresa em acompanhar seu cliente em cada passo. Uma geração de valor e confiança será necessário. Para isso é necessário que você se apresente uma vez para cada cliente, e que sempre esteja em contato com ele. Seja em uma dúvida, um suporte ou na ajuda quanto a qualquer coisa. Não importa se o cliente já comprou, vai comprar ou está no processo. Quando o cliente precisar, o departamento de Customer Success precisará estar lá. Pode parecer um desafio difícil, mas lembre-se: o sucesso (do seu cliente) não é conquistado da noite para o dia.

2. Estimule sempre as pesquisas e o feedback:

Para saber o que se passa com o seu cliente, você precisará perguntá-lo. É a única forma real de obter informações que funcionem. Por isso, sempre gere e estimule pesquisas e feedback por parte do seu cliente. Com diversos métodos de pesquisa de satisfação você poderá fazer o seu cliente se comunicar com você de uma forma direta e prática

Conclusão: Entendeu o que é Customer Success e como pode ajudar sua empresa?

E aí, já se se pronto para começar uma nova fase de Customer Success para a sua empresa?