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Atendimento e Sucesso do Cliente

Sobre o instrutor:

Organizador de Eventos e Designer Instrucional

Sobre o curso

Responda às seguintes perguntas:

  • Será que seus clientes amam você?
  • Eles falam para seus amigos sobre como a sua empresa é excelente?
  • Você sente que eles considerariam ir para um concorrente caso algo desse errado?
  • Eles sempre saem de CADA visita ou atendimento se sentindo felizes e bem tratados?

Você pode pensar que é uma tarefa muito difícil, somente algo que grandes empresas podem alcançar ou simplesmente impraticável para um negócio ou empresa como a sua, mas adivinha só: não é!

Um atendimento de excelência pode te ajudar de diversas formas em sua empresa, como aumentar o número de vendas, fazer seus ex-clientes te recomendarem, comentarem e avaliarem sua empresa (ajudando seu marketing), fazem seus clientes mais simpáticos às ligações de cobrança e de muitas outras formas.

Neste curso de Atendimento e Sucesso do Cliente, você vai aprender não só o que é um atendimento de excelência e ver incríveis ferramentas e frameworks, mas como criar seu próprio guia de atendimento e também criar estratégias que encaixam perfeitamente com seu tipo de negócio e tipos de clientes para que você alcancem um atendimento de excelência. Será abordado tanto o atendimento presencial quanto o atendimento virtual, como telefone, e-mail e help desk.

Para quem é este curso:
  • Pessoas que já trabalham com atendimento, customer success, pós-vendas que querem dar o próximo passo em suas carreiras e garantir uma avaliação positiva. 
  • Coordenadores, supervisores ou gerentes de alguma área de atendimento ou pós-atendimento, que precisam de técnicas e conceitos para estruturar sua área e levá-la para um próximo nível.
  • Atendentes que querem assumir um cargo de liderança em atendimento e gostariam de aprender técnicas para gerir times e se preparar para uma entrevista.
Neste curso você aprenderá:
  • Como atender TODOS os seus clientes com excelência, de maneira organizada;

  • Como lidar com clientes insatisfeitos, com estruturas de respostas;

  • Ferramentas práticas para usar a qualquer momento nas mais diversas situações de atendimento;

  • Como desenhar seu atendimento para excelência, modelando seu negócio e sua estrutura para tal;

  • Estar mais preparado(a) para assumir cargos de liderança dentro de atendimento ou, caso já seja líder, estruturar melhor seu departamento para a excelência.

Se interessou? Este curso contém:

  • 07h de duração

  • 66 videoaulas

  • 10 exercícios

  • 09 e-books

  • Prova Final

  • Certificado válido em todo território brasileiro

Como conseguir seu certificado

A avaliação de aprendizagem acontece ao final último módulo. Você deverá acertar a porcentagem mínima de 60% para conseguir seu certificado, que estará disponível para download assim que a aprovação for verificada pelo nosso sistema.
Introdução
  • Boas-vindas
  • O que esperar do atendimento
  • Por que o mau atendimento acontece
  • Todo mundo precisa de duas coisas
  • Como trabalhar seus clientes no framework
  • Ferramenta: Framework
  • Exercício
Atendimento é um Serviço
  • Abertura do Módulo
  • O que é atendimento?
  • Como fornecer serviço ao seu cliente
  • Autoanálise do seu serviço
  • Ferramenta: Autoanálise do seu serviço
  • Exercício 1
  • Exercício 2
Satisfazer as Necessidades de Clientes
  • Abertura do Módulo
  • As necessidades de clientes
  • Persona: os tipos de clientes
  • Quem são suas personas?
  • Como usar sua persona estrategicamente
  • O design de serviço
  • Instrução: Curva das Necessidades dos Clientes
  • Ferramenta: Curva das Necessidades dos Clientes
  • Exercícios
Criando Engajamento com seus Clientes
  • Abertura do Módulo
  • Ciclo de interação com seus clientes
  • O que você quer dos seus clientes?
  • Momento da Verdade
  • Quais são seus momentos da verdade?
  • Caminho para Sucesso do Cliente: criando a interação perfeita
  • Instrução: Caminho para Sucesso do Cliente
  • Ferramenta: Caminho para Sucesso do Cliente
  • Exercício
Construção de Relacionamento
  • Abertura do Módulo
  • É tudo sobre Comunicação
  • Exercício
  • Teoria da Comunicação
  • Pontos-chave na comunicação online
  • Pontos-chave na comunicação offline
  • Como fazer sua comunicação omnicanal
  • Diagrama da Comunicação: montando a mensagem perfeita
  • Como seu público se comunica?
  • Instrução: Diagrama da Comunicação
  • Ferramenta: Diagrama da Comunicação
Definindo Sua Voz
  • Abertura do Módulo
  • O que é voz e tom
  • O problema com os modelos atuais
  • Quebra-cabeça EPPICO
  • Encontrando sua energia
  • Como você se posiciona?
  • Trabalhando com as emoções
  • A receita para um bom script
  • Instrução: Quebra-cabeça EPPICO
  • Ferramenta: Quebra-cabeça EPPICO
  • Exercício
Impulsionando Suas Habilidades
  • Abertura do Módulo
  • Exercício
  • As qualidades de um customer success
  • Como definir as suas qualidades
  • Lembre-se o que atendimento é…
  • Régua de habilidades: mensurando qualidades
  • Instrução: Criação da Régua de Habilidades
  • Ferramenta: Criação da Régua de Habilidades
  • Exercício
Conflitos e Consumidores Insatisfeitos
  • Abertura do Módulo
  • Por que clientes reclamam
  • Quando dizer “Não!”
  • Como “desarmar” um cliente
  • 3 passos para chegar à Paz
  • Elabore sua mensagem para clientes insatisfeitos
  • Instrução: PAZ com clientes bravos
  • Ferramenta: PAZ com clientes bravos
  • Exercício
Eficiência da sua Operação
  • Abertura do Módulo
  • Softwares para gestão
  • Estabelecer objetivos claros
  • Instrução: Mapa de atributos
Criando Consistência no seu Atendimento
  • Abertura do Módulo
  • O que faz a consistência
  • O que é coreografia
  • Anatomia da coreografia
  • Os 3 mandamentos da coreografia
  • O que é e como conduzir um ensaio
  • Instrução: Como montar sua primeira coreografia
  • Ferramenta: Canvas da Coreografiaia
  • Exercício 1
  • Exercício 2
Encerramento
  • Despedida

Desenvolva a liderança da sua equipe

Capacite seus colaboradores com uma plataforma completa:

Saiba mais